A SATISFAÇÃO COMO SUPORTE AO CONHECIMENTO

ELABORAÇÃO DE UMA PROPOSTA DE MELHORIA AO SERVIÇO DE REPROGRAFIA DA UFFS CAMPUS CHAPECÓ

Resumo

Os serviços ofertados na reprografia das universidades assumem um papel importante para o bom andamento dos estudos acadêmicos, tendo isso em vista, esse estudo é uma peça importante para a identificação de oportunidades de melhoria nos serviços ofertados na central de cópias presente na instituição. Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizada uma pesquisa aplicada com abordagem qualitativa e de natureza descritiva. Os dados foram coletados por meio da aplicação de três entrevistas. O primeiro roteiro de entrevista, composto por cinco perguntas, foi realizado com o gestor da reprografia do campus Chapecó, para compreender a sua visão da satisfação dos clientes com os serviços ofertados. O segundo roteiro de entrevista, composto por nove perguntas, foi realizado com os colaboradores, em vista de terem um contato mais direto com os clientes e uma percepção da satisfação dos clientes com relação ao serviço por eles ofertados. O terceiro roteiro de entrevista, composto por quatorze perguntas, foi realizado com os clientes e usuários dos serviços da Reprografia, obtendo dados para resolução dos objetivos desta pesquisa. Ainda para essa entrevista foi utilizada a amostragem não probabilística for conveniência, possuindo uma amostra de 13 acadêmicos, dos mais diversos cursos ofertados da UFFS, sendo que apresentaram respostas similares. Com os apontamentos feitos pelos entrevistados, buscou-se fazer uma análise de conteúdo, destacando as principais informações obtidas. Constata-se que um estudo dessa natureza contribui para a tomada de decisão do gestor visando o aumento da satisfação dos usuários, que por sua vez, terão suas necessidades e expectativas melhor atendidas.